Klaagcultuur: diagnose en aanpak

In de gangen van sommige organisaties hangt een ontevreden stemming. Het personeel moppert openlijk op de werkwijze of op collega's, de gezichten achter de balie zuchten en fronsen, klanten krijgen korte antwoorden op hun vragen. In de koffiekamer van het personeel, bij de lift of de fietsenstalling wordt geklaagd. Vervelend, vermoeiend en schadelijk bovendien. Wat is er aan te doen?

Een goede analyse van wat er precies aan de hand is, is de eerste stap. Klagen en mopperen vervult wel degelijk een functie – ook al lijkt het op het eerste gezicht alleen maar nutteloos of irritant. Het is een signaal dat de leiding hoe dan ook moet oppakken, waarbij de interventie wordt bepaald door de diagnose.

Wat is er aan de hand? Functies van klagen:

  • Soms is klagen een uiting van machteloosheid, ofwel het plaatsen van 'controle buiten jezelf' (één van de denkstijlen of metaprogramma's). Zo wordt het beleefd: 'We kunnen er niets aan doen, maar klagen erover kan tenminste wel'.
  • Soms dient het klagen ter versterking van de onderlinge verbondenheid; wij tegen de rest, de boze beleidsmakers enz.
  • Soms is het een uiting van ontevredenheid – maar hoe komt het dat er wel wordt gemopperd, maar teamleden er niets mee/aan doen? Zijn er mogelijkheden om er iets aan te doen, of zien teamleden die mogelijkheden niet? Zijn medewerkers niet gewend om 'controle binnen zelf' (één van de denkstijlen of metaprogramma's) te hanteren?

Schadelijke, zelfbevestigende overtuiging

Het telkens tegen elkaar herhalen van datgene wat niet goed gaat, verstrekt een negatief gevoel en de overtuiging dat 'het hier niet prettig werken is'. Helaas hebben overtuigingen de neiging om zichzelf te versterken, omdat ze fungeren als filter; het menselijk brein registreert vooral informatie die past bij bestaande overtuigingen.

Een 'klaagcultuur' is gevaarlijk voor de productiviteit, veiligheid en klant/patiënttevredenheid als je niet ingrijpt en dit geklaag accepteert als 'bijproduct' van het werken.

Tips voor leidinggevenden, wat is er aan te doen:

1. Is het waar? Wat zijn de feiten?
Controleer of het waar is waarover men klaagt. Onderbouw deze/iedere beleving met feiten. Hoe vaak crasht het systeem werkelijk? Op welke manier? Enz. Pas als je de feiten ziet, kun je ofwel relativeren of actie ondernemen. Zie ook tip 4 hieronder.

2. Is het erg? Bepaal de 'zwaarte'.
Check: is het erg? Hoe belangrijk is deze kwestie voor de organisatie, voor medewerkers, voor leidinggevenden, hoe hoog is de prioriteit om een oplossing te vinden? Wat zijn de kosten als we er niets aan doen? Wat kost het om er wel iets aan te doen?

3. Geef informatie – beperk machteloosheid
Geef als leidinggevende informatie over het hoe en waarom van het computersysteem (of waarom het nog faalt). Geef informatie over de reorganisatie bij Cardiologie, jouw voortgangsbesprekingen met hen enz. Manage verwachtingen; dit duurt nog zolang, we gaan dit en dat doen. Hierdoor beperk je het gevoel van machteloosheid.

4. Scenario's – beperk machteloosheid
Stel een procedure of scenario op, hoe te handelen bij onverwachte of vervelende gebeurtenissen, waarover nu steeds geklaagd wordt. Dit beperkt het gevoel van machteloosheid.

De procedure vermeldt het gewenste gedrag en bereidt mensen voor op een juiste reactie. Zo'n reactieprocedure helpt in de beleving ('ik kan teminste iets doen; dit scenario volgen en turven hoe vaak dit gebeurt' enz) en is een instrument om feitelijke informatie te verzamelen over hoe vaak en wat er precies gebeurt. Het maakt vaag geklaag concreet: dus dit gebeurt er precies.

5. Beloon gewenst gedrag – stimuleer 'controle binnen zelf'
Beïnvloed de teamcultuur door als leidinggevende te laten merken welk gedrag gewenst is. Complimenteer bij een goede afhandeling van een voorval: doe dat in het team, zodat alle teamleden deze positieve feedback bijwonen. Grijp in bij de ongewenste reactie. Laat zien dat je dit gedrag of geklaag niet accepteert. De anderen zullen stilzwijgend overnemen wat je tegen één persoon zegt in een groep.

6. Verbied klagen, tenzij... – stimuleer 'controle binnen zelf'
Stel de regel in: klagen mag alleen als je tenminste één oplossing bedenkt. Deze oplossing moet zijn verwoord op gedragsniveau. Wie doet wat precies wanneer en hoe, als reactie op dit probleem?

7. Benut het team – stimuleer 'controle binnen zelf'
Onderneem actie, zoals in punt 6 hierboven. Noteer alle klachten en bedenk collectief oplossingen. Daarvoor zijn verschillende (brainstorm)technieken. Benader zowel probleem als oplossing in termen van concreet gedrag.

8. Versterk relaties tussen teams en management – de boze beleidsmakers
Wij tegen hen, de 'boze beleidsmakers', is niet meer nodig als teamleden het management beter leren begrijpen en zelf gehoord worden. Het nut van onderling klagen vervalt als je open met het management kunt spreken, dat wat aan de klachten kan doen.

9. Versterk onderlinge verbondenheid met teamvorming
Veel positiever dan samen klagen en roddelen is teamvorming en verbondenheid stimuleren op basis van missie, waarden en doelen of zelfs actieve teambuilding. Vestig nieuwe interactiepatronen, wij horen bij elkaar op basis van deze waarden, deze gedragingen. Klagen is niet meer nodig als middel om erbij te horen. Het wordt weer 'en vogue' om positief te zijn over je baas.

© Kikker Groep