Eilandcultuur in organisaties
Situatie
Veel organisaties worden gekenmerkt door eilandjes. Dat komt omdat ze zijn georganiseerd op vakgebied (marketing of administratie), locatie (stadsdeel Noord of Zuid) of product/dienst (helpdesk, product A, product B). Op zich logisch, zeker in tijden dat het ‘nieuwe werken’ nog niet mogelijk was. Mensen zijn gegroepeerd in een afdeling in een bepaald kantoor.
Analyse: eilandjes zijn natuurlijk
Eilandjes komen in alle organisaties voor: de meeste organisaties zijn georganiseerd in eilandjes of kleinere eenheden die een bepaald takenpakket uitvoeren.
Afdelingen, locaties, teams vormen samen een groep met een eigen subcultuur: een gezamenlijke manier om de wereld te zien, te beoordelen en erop te reageren.
Dit is een natuurlijk verschijnsel: de hele organisatie is te groot, maar de tien tot twintig mensen met wie je dagelijks of intensief regelmatig samenwerkt en die je beter kent; die vormen de groep waar je bij hoort. Dit aantal mensen is te bevatten voor het brein. De rest zijn ofwel 'de anderen' (neutraal), of, minder neutraal: 'de slijmballen van Marketing die altijd te veel beloven' of 'die kommaneukers van de boekhouding.'
'Mismatchen' buiten de groep
Groepsvorming of eilandjes voldoen aan een menselijke behoefte om een aantal anderen te kennen, te vertrouwen en bij hen te horen. Dat werkt prettig, want veilig en vertrouwd.
Een groep bestaat bij de gratie van 'anderen' die er niet bij horen. Om je een groep te voelen, benadrukken groepen de verschillen met de buitenstaanders en de overeenkomsten met de eigen groepsleden. In termen van metaprogramma of denkstijl: naar buiten toe 'mismatchen' groepen (wat doen zij anders, wat klopt er niet) en naar binnen toe 'matchen' groepen (wij doen allemaal dit, wij lijken op elkaar).
Vaak zijn er inderdaad sterke gelijkenissen tussen groepsleden, bijvoorbeeld omdat ze allemaal hetzelfde vak hebben: wij accountants begrijpen elkaar, we zijn allemaal getraind in dezelfde metaprogramma's of denkstijlen, o.a. 'mismatchen' (wat is er mis met de boekhouding) en 'specifiek' (zorgvuldig en gedetailleerd werken), en zien onze belangen op dezelfde manier. Uit onderzoek blijkt bovendien dat mensen anderen die op hen lijken, het aardigst vinden... Verschillen worden eerder gewantrouwd. Het wij-tegen-zij is geboren.
Interne referentie
Groepen hanteren vaak een 'interne referentie' (metaprogramma of denkstijl): 'hoe doen wij het, wat willen wij, wat zijn onze belangen, wij gelijksoortige, gezellige groepsleden.' Het handhaven van de groep wordt een doel op zich en biedt de leden voordelen in termen van verbondenheid, veiligheid, praktische hulp en nieuwe informatie. De anderen staan erbuiten en dat hoort ook zo.
Voor de organisatie als geheel zijn al te sterke eilandjes kostbaar in termen van productiviteit en klanttevredenheid, kwaliteit en werkplezier. Eenheden die elkaar niet geheel vertrouwen, zullen weinig informatie delen in een traag tempo. In het ergste geval streven eenheden elkaar tegen, door tegengestelde belangen, waardoor de kosten nog hoger worden. Een interne machtsstrijd om middelen, waardering en posities kost tijd, energie en die gaat ten koste van productiviteit.
Door de interne referentie zijn eigen belangen belangrijker dan gedeelde organisatiebelangen.
Vanuit deze gedragskundige invalshoek bekeken, zitten de hardnekkigste eilandjes dus in de hoofden van mensen, in plaats van tastbaar in de structuur van de organisatie.
Om al te sterke eilandjes aan te pakken, kun je dezelfde interactiedynamieken gebruiken die de eilandjes hebben laten ontstaan. Daarbij behoud je de 'voordelen' van eilandjes en verminder of voorkom je de nadelen.
Een paar tips voor een gezonde 'eiland'-cultuur:
1. Bekend maakt bemind
Zodra mensen elkaar beter leren kennen en letterlijk vaker zien, ontstaat er vertrouwen. Dit gebeurt binnen groepen of eilandjes, maar het werkt ook tussen eilandjes.
Dit is op allerlei manieren te organiseren: stel tijdelijke werkgroepen of projectteams met leden van verschillende eilandjes, verander de organisatiestructuur permanent (ipv de eilandjes Marketing en Productie, komen er multidisciplinaire groepen waar marketeers en producenten samenwerken in een project dat leidt tot product A, waarna ze zich in een andere samenstelling buigen over dienst B).
Het kan ook in de vorm van werklunches, of teambuilding en training voor leden van vele eilandjes, waarbij ze een gezamenlijke missie formuleren, samen doelen opstellen en werkwijzen afspreken. En vooral: ergernissen uitspreken. Dit kan zeer verhelderend zijn, omdat het andere eilandje vaak geen idee had van deze beleving.
2. Creëer gezamenlijke belangen
Soms moet je even zoeken om een gezamenlijk belang te formuleren: dat bevindt zich systemisch altijd één niveau hoger dan de eilandjes. Leidinggevenden moeten duidelijk maken dat als zo'n gezamenlijk belang niet wordt gehaald, dat uiteindelijk nadelig is voor alle eilandjes. Maak de consequenties hiervan duidelijk of bedenk consequenties.
Eilandjes worden jammer genoeg vaak beloond of gestraft op grond van hun eigen prestaties. Dat maakt zo'n gezamenlijk belang vooral 'perceptie': je kunt het zien, maar niet voelen. Zorg dus dat mensen dit blijven zien en horen, zodat ze er naar handelen.
3. Train externe referentie en 'matchen' tussen groepen
Hele sterke eilandjes ontstaan door de 'interne referentie': groepen nemen hun eigen waarden, criteria en doelen als uitgangspunt. 'Wij doen ons werk goed, omdat het voldoet aan onze eigen maatstaven. Wij willen informatie op onze manier aangeleverd krijgen, anders doen we er niets mee. U moet tussen 9 en 10 uur bellen, op andere tijdstippen maken we geen afspraak.'
De interne referentie gaat uit van jezelf, de eigen groep. Dat geeft kracht en maakt druk werk overzichtelijk, maar betekent dat anderen, zowel collega's als klanten zich moeten aanpassen.
Een 'externe refentie' gaat uit van de ander: wat is belangrijk voor die afdeling of persoon? Externe referentie leidt tot klantgerichtheid, die ook binnen de organisatie belangrijk is.
Zien eilandjes hun collega's van andere eilandjes als klanten of als concurrenten? Hoe je het ziet, bepaalt je gedrag. Een externe referentie is aan te leren. Door gezamenlijke belangen te gaan zien en vooral te gaan 'voelen', collega's als klanten en medestanders te zien, door te luisteren (wat willen zij?), door te gaan 'matchen': ga eens letten op de overeenkomsten met andere eilandjes in plaats van de verschillen. Wat zijn de voordelen om je aan te passen in sommige werkwijzen? Wat zijn de nadelen als je het niet doet? Hoe maak je deze voelbaar?
Een kort actieprogramma gebaseerd op deze metaprogramma's kan wonderen doen doordat het begrip en verbondenheid kweekt en eilandjes aanpakt waar ze hardnekkig zijn: in de hoofden van mensen.
© Kikker Groep