Patiëntveiligheid
Situatie
Uit een studie van het NIVEL en het EMGO-instituut blijkt dat mensen eerst fouten van collega's melden en dan pas van zichzelf. Er heerst nog angst voor represailles bij fouten en mensen ervaren onvoldoende steun van het management.
Artsen melden weinig fouten: 75% van de huisartsen en 50% van de specialisten heeft nog nooit een fout gemeld. Ze beoordelen de fouten als niet ernstig genoeg, willen collega's niet duperen of zijn bang voor juridische stappen. Verpleegkundigen zouden opener zijn omdat ze tijdens hun opleiding al meer gewend zouden zijn aan het bespreken van fouten.
Analyse: patiëntveiligheid vereist veiligheid in het team
Angst voor 'nadelen', in de vorm van represailles of gezichtsverlies, is een logische rem op het melden van fouten. De kunst is de 'nadelen' van fouten-melden weg te nemen en er juist voordelen van te maken, o.a. door fouten-melden te belonen. Belangrijk daarbij is – mensen geven het zelf al aan – het management.
Wat kunnen leidinggevenden doen?
Het is nodig om veiligheid en vertrouwdheid in een team op te bouwen, een coachende leiderschapsstijl te kiezen (dit stimuleert leren in teams) en vooral te werken aan de gezamenlijke waarden, criteria en overtuigingen waarop de teamcultuur is gebaseerd.
Onze stelling is:
Er is geen optimaal veilige patiëntenzorg mogelijk zonder een veilige teamcultuur.
Pas als teamleden zich veilig genoeg voelen, zullen gemaakte fouten worden gemeld en wordt ervan geleerd, zodat de patiëntveiligheid voortdurend wordt verbeterd.
Veilige teamcultuur is: elkaar aanspreken en leren van fouten zonder gezichtsverlies. Beter nog: fouten melden en waardering krijgen voor openheid!
Een paar tips om patiëntveiligheid te stimuleren:
1. Veiligheid maak je zelf
Veiligheid is een noodzakelijke voorwaarde om te leren. Mensen die bang of gespannen zijn, leren niet. Alle aandacht gaat naar het gevaar (de nadelen), de leerstof beklijft niet. Veilige mensen zijn ontspannen, produceren alfahersengolven en onthouden informatie beter.
Veiligheid ontstaat door de anderen goed te kennen (bekend maakt bemind) – maak dus gezamenlijk tijd om te praten (niet alleen te werken). Dat kan zeer functioneel zijn, bijvoorbeeld over waarden en criteria (zie tip 3 hieronder), missie, doelen en werkwijzen.
De leider van een groep beïnvloedt de interactiepatronen; stimuleer veiligheid door teamleden met respect te behandelen, naar ze te luisteren en degene die een fout meldt, publiekelijk waardering te geven omdat hiermee het hele team een kans krijgt om te leren. Stel als regel in dat dingen alleen plenair, in het team, behandeld worden en niet op de gang, in 'bilatjes'. Door zo open te werken dat alles letterlijk 'zichtbaar en hoorbaar' is voor het gehele team, voelt men zich veilig. Onduidelijk en onzichtbaar is onveilig; dingen die opeens besloten blijken, knipoogjes tussen twee mensen die de anderen niet begrijpen, 'zwijgers' in een team.
Reageer zodra er dingen gebeuren die potentieel onveilig zijn, van 'foute' humor of laatdunkende opmerkingen, harde oordelen, tot stiekeme signalen of geroddel op de gang. Wees alert, duidelijk en weet hoe je feedback moet geven: 'zacht op de mens, hard op de inhoud'.
2. Coachend leidinggeven
Een van de metaprogramma's of denkstijlen is 'matchen': daarbij let het brein vooral op wat er (wel) klopt, wat er matcht met criteria, wat er OK is. De coachende leider matcht vooral op de mens (maar kan best 'hard zijn' ofwel 'mismatchen' op de inhoud).
Als managers op deze manier vooral benoemen wat er (bijna) goed gaat, successen vieren en complimenten uitdelen, dan krijgen teamleden veel positieve feedback. Dat doet –ook bij volwassenen!- wonderen.
Het is prettig voor ieders zelfvertrouwen en gevoel van veiligheid. Het stimuleert mensen om allerlei informatie heel open zo snel mogelijk delen: zo ontstaat een lerend team.
3. Verander waarden, criteria, overtuigingen
De angst om fouten te melden komt mede voort uit jarenlange conditionering tijdens opvoeding en onderwijs: fouten worden bestraft. Hieruit ontstaat –generaliserend- de overtuiging dat fouten maken 'gevaarlijk' is. Deze overtuiging stuurt automatisch gedrag, zeker in combinatie met het criterium dat je werk 'perfect' moet zijn. Of de hoge waarde die wordt toegekend aan 'productiviteit' terwijl 'leren, zelfontplooiing' een waarde is die minder thuishoort op het werk.
Verander je deze waarden, overtuigingen en criteria, dan pas zal 'automatisch' gedrag (ook tijdens stress, vermoeidheid, hectiek en haast) duurzaam veranderen.
Het is dus de kunst om 'fouten maken en melden' van betekenis te laten veranderen: van iets ergs waarvoor je je schaamt of waarop je afgerekend wordt, worden fouten tot welkome leermomenten.
Er is een aantal oefeningen om deze waarden, criteria en overtuigingen te veranderen, zowel in het team als individueel. Deze worden bij voorkeur begeleid door een adviseur, trainer of coach.
© Kikker Groep