Van hiërarchie naar adhocratie: vraaggericht werken in het verpleeg-verzorgingshuis

'Respect op nummer 1. Dat vind ik zo opkikkerend'. Giel Daems van De Volckaert, verpleeg- en verzorgingshuizen en reactiveringscentrum in Dongen en Oosterhout, is enthousiast over de cultuurmeting. 'Wij willen de bewoner weer centraal stellen, niet de bureaucratie.'

Daems werkte twintig jaar als manager van een verzorgingshuis, voordat hij aan de slag ging als kwaliteitsfunctionaris bij De Volckaert. De huidige hiërarchiecultuur die uit de cultuurmeting kwam, is hem wel bekend. 'Vaste regels, structuren, procedures, werkwijzen – zo heeft iedereen jaren gewerkt. Je weet waar je aan toe bent; het geeft veiligheid, duidelijkheid, zekerheid. Een gevoel van controle. De organisatie dicteert de werkwijze. Maar met deze aanpak richt je je niet op de bewoner: wat wil die eigenlijk?'
Gewenst is daarom de adhocratiecultuur: persoonlijke handelingsruimte, vernieuwen, experimenteren, risico's nemen, maatwerk.

Die bewoner is belangrijk én wordt steeds belangrijker; denk maar aan de marktwerking. De bewoner wordt een consument die de beste behandeling eist volgens zijn eigen wensen. Een klant wil gehoord worden, aandacht krijgen, respect. Het vraaggericht of cliëntgericht werken sluit daarop aan: het stelt de bewoner of cliënt centraal en organiseert de zorg zoveel mogelijk om zijn wensen en behoeften. De bewoner krijgt de regie.

Een onwennige rol – voor sommige bewoners maar ook voor personeelsleden. Daems: 'De werkvloer blijft een beetje hangen in de oude werkwijze. Verzorgenden, helpenden, afdelingshulpen voelen zich veilig in de oude structuur. Vraaggericht werken betekent meer eigen verantwoordelijkheid nemen en daarop aangesproken kunnen worden. Je moet experimenteren, fouten durven maken, maatwerk leveren voor een bewoner, dingen uitproberen. Dat is de adhocratiecultuur die we wensen. We stimuleren dit voorzichtig bij De Volckaert. Maar na 20 jaar hiërarchiecultuur is het wennen als je opeens ruimte hebt voor een eigen aanpak. De uitdaging is hoe je mensen in beweging krijgt, ook leidinggevenden moeten wennen.'

Die uitdaging vraagt om op een andere manier gaan denken over je werk, het oefenen van nieuwe vaardigheden en elkaar stimuleren om dit toe te (blijven) passen in een werkcultuur die dat leerproces ondersteunt. Het is een gezamenlijk veranderingsproces. 'Naast de hiërarchiecultuur kennen we hier een familiecultuur waarin we het gezellig willen houden met elkaar. Dat kan tegen je werken: daardoor spreken we elkaar niet direct aan op ergernissen of dingen die beter kunnen. Om te leren moeten we elkaar juist directe feedback durven geven. Bij een gezonde familiecultuur ben je nog steeds sterk bij elkaar betrokken; maar je spreekt dingen wel uit. Dat is soms even slikken – maar daarna sta je samen nog sterker.'

Daems stimuleert daarom collega's bij De Volckaert om de cultuurmeting te doen. 'Het kost niet veel tijd en levert goede inzichten op. Zo krijgen wij respect weer op nummer 1: voor het personeel, maar ook voor de bewoner.'
'Door de meting met het team te bespreken kunnen we verder komen. Ga het gesprek aan met elkaar, ga het gesprek aan met de bewoner. Zo moet zorg zijn!'