'We werken wel patiëntgericht, maar nog niet patiëntgedreven. We waren zo gewend om bezig te zijn met medisch-technologische en bedrijfsmatige dingen. Maar hoe behandel je patiënten als persoon? Op de werkvloer nemen we nu collega's die dat heel goed kunnen, als rolmodel. En hoe versterken we innovatie? Ik wil als bestuurder graag lastig gevallen worden met nieuwe ideeën.'

'Wij zijn benieuwd naar de uitkomsten van het Nationaal Onderzoek Zorgcultuur', vertelt Hans Ensing, een van de twee bestuurders van Lievensberg ziekenhuis in Bergen op Zoom. 'Cultuur leeft bij ons, we zijn er nu bewust mee bezig. Een van onze kerndoelen voor 2008 is dat wij een 'thuis ziekenhuis' willen zijn. We hebben 367 bedden en met zo'n 80 medisch specialisten, 1400 medewerkers en vrijwilligers verlenen we 'zorg om de hoek' in een modern streekziekenhuis. Mensen komen hier terug voor kleine ingrepen, via-via vertellen ze elkaar hun ervaringen, hun bekenden werken hier... Dat is anders dan wanneer je een groot academisch ziekenhuis hebt.'

Familiecultuur triggert

'De term 'familiecultuur' triggert: in ons beleidsplan staat dat wij de patiënt zo willen behandelen als je zou willen dat je eigen vader of moeder behandeld wordt. Moeilijker moet je het niet maken. Het gaat om aandacht, betrokkenheid. We hebben jarenlang geïnvesteerd in de harde kant: medische technologie en bedrijfsmatige zaken. Nu is het tijd voor de zachte kant. Daarmee maak je het verschil voor patiënten.

Ons beleid wordt op de werkvloer uitgewerkt, afdelingen gaan er zelf mee aan de slag. Dat moet je niet in complexe programma's stoppen, het moet concreet zijn en gaan leven. Teams kijken bijvoorbeeld: waar zie je een collega die het heel goed doet bij patiënten? Die persoon wordt als rolmodel genomen, ook al is het wat onwennig in Nederland, om iemand zijn hoofd boven het maaiveld uit te laten steken. Collega's kijken dan wat die persoon precies doet; hoe is bijvoorbeeld het eerste contact met een zenuwachtige patiënt? Je vindt kleine dingen die het verschil maken, en die je over kunt nemen. Hier is enthousiasme voor.

We werken wel patiëntgericht, maar nog niet patiëntgedreven. We waren zo gewend om bezig te zijn met medisch-technologische en bedrijfsmatige dingen. Maar hoe behandel je patiënten als persoon in plaats van als casus? Daar zijn we nu mee bezig.

Dat zie je ook aan ons cultuurprofiel: hiërarchie- en de resultaatgerichte marktcultuur scoren nu relatief sterk, maar versterking van familiecultuur en de innovatieve, zelfstandige adhocratiecultuur zijn dringend gewenst.'

Cultuur maak en krijg je

Cultuur maak je met zijn allen, maar je 'krijgt' het ook. Daarmee bedoel ik dat je vooraf niet precies kunt voorspellen wat eruit komt. Cultuur verandert ook indirect. Bijvoorbeeld na een verbouwing waardoor afdelingen meer gingen samenwerken. Voor de verbouwing stonden de oudere verpleegkundigen in hoger aanzien dan de jongeren omdat ze veel ervaring hadden, wisten waar alles lag enz. Na de verbouwing kwam iedereen in een nieuwe situatie, waaraan de jongere verpleegkundigen zich juist sneller aanpasten. De ouderen waren hun 'voordeel' kwijt. Daardoor kwamen oudere en jongere verpleegkundigen meer op gelijke voet te staan en veranderde de cultuur.

Onze cultuur is vrij stabiel omdat we weinig personeelsverloop hebben; mensen werken hier al jaren, ze komen uit deze regio. Dat stabiele is prettig, maar heeft als keerzijde dat het soms misschien wat 'vast' kan zitten. Hoe verander je nu naar 'patiëntgedreven' werken? Wat betekent zo'n kreet in het dagelijks werk? Teams op de werkvloer werken dat nu uit, bijvoorbeeld door te leren van een rolmodel onder collega's.'

Meer adhocratie: vernieuwing

'De uitdaging is om adhocratiecultuur te versterken. Medisch handelen ligt behoorlijk vast in richtlijnen en protocollen. Je ziet dat ingrepen wel veranderen door medische technologie, maar je moet ook creatief out-of-the-box gaan denken over waar en hoe ingrepen plaatsvinden en hoe je dat organiseert. Ik wil als bestuurder graag lastig gevallen worden met nieuwe ideeën.

Dat geldt ook voor de werkvloer, hoewel verpleegkundigen vanwege protocollen minder vrijheidsgraden hebben. Toch kunnen ook zij meedenken over hun vak en de organisatie van hun werk; wat kan er anders en beter? Ik nodig mensen van harte uit om dat te doen.'