De wereld zit vol dingen die volgens nee-zeggers nooit hadden kunnen gebeuren. 'Onmogelijk, onpraktisch, dat werkt hier toch niet: nee!' En toch... Ja, de mens is wel op de maan geweest, we hebben telefoon, elektriciteit en dat onzinnige internet blijkt toch nuttig.

Wie wil, zoekt een mogelijkheid. Wie niet wil, een reden. Die keuze bepaalt wat je bereikt.

Nee, de cultuurmeting is toch niks voor ons, kost te veel tijd en gedoe. We hebben het druk en daar mopperen we over. Zie je wel!

Ja, de cultuurmeting is een goede beslissing, het zet onze organisatie aan het denken én in beweging, management en medewerkers werken nu beter samen, ik werk aan cultuurverandering, we boeken nu wel houdbare resultaten! We leveren kwaliteit en we staan voor onze organisatie en cliënten. Zie je wel!

Nee is veilig, want vertrouwd

Nee zeggen is op zich nuttig. Het beschermt op korte termijn tegen onvoorziene gevaren, onverantwoorde risico's en tegen teleurstelling en frustratie als nieuwe dingen niet lukken.

Wat bekend is, wordt bemind. De status quo geeft rust, zekerheid en duidelijkheid. Je werksituatie is misschien niet leuk, maar je weet wél waar je aan toe bent. Mensen accepteren zo'n situatie vanuit allerlei overtuigingen en aannames: dat er toch niets aan te doen is, dat het leven nou eenmaal geen lolletje is, dat je in je eentje toch geen verschil maakt in zo'n grote organisatie, dat veranderingen altijd ten gunste van het management zijn en voor personeel nadelig, dat veranderen eng is omdat je kunt falen...enzovoorts!

Het zijn stuk voor stuk volkomen legitieme aannames, die zijn ontstaan uit specifieke eerdere gebeurtenissen, maar die vervolgens als een 'bril' gaan werken als je ze generaliseert tot álle toekomstige gebeurtenissen. Je ziet wat je wilt zien, als je een Nee-bril draagt met donkere lenzen.

Welke kleur heeft uw bril?

Een voorbeeld is een reactie op ons forum op de prettige werkcultuur in ziekenhuis De Sionsberg: 'Niet maatgevend en haalbaar voor andere ziekenhuizen, omdat dit zo'n klein ziekenhuis is.'

Iemand met een 'donkere bril' op, ziet echt iets heel anders dan mensen met een transparante bril of, volgens nee-zeggers, met een roze bril. Die roept meestal uitgesproken reacties op.

'Hiervoor bestaat de It Won't Work Here Award! Zorgland heeft nog een lange weg te gaan.' (Job Olij, trainer in de zorgector).

'Ik werk in een ziekenhuis waarin managers sturen op targets. Als vertrouwenspersoon leer ik mensen om zich te handhaven in zo'n cultuur en maak ik leidinggevenden bewust van de impact van die bejegening. Hopelijk voor 2008 meer "kikkerproof" ziekenhuizen, want eigenlijk zou ik niet nodig willen zijn als vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris.' (J, vertrouwenspersoon algemeen ziekenhuis; naam bij de redactie bekend).

Ids Jousma, directeur van de Sionsberg draagt ook een 'transparante bril' en ziet het zo: 'Begin klein op een afdeling en je zult zien dat de cultuur wel degelijk verandert. Natuurlijk kost het meer tijd in een grote organisatie, maar als je niet ergens begint, dan weet je zeker dat je het nooit zult bereiken. Zet dus nu maar eens die eerste stap!'

(Overigens komen de 'brildragers' er inhoudelijk meestal niet uit als ze in discussie gaan. In plaats van discussiëren over WAT je ziet, is een bespreking over de bril die je draagt, dus HOE je het ziet, veel effectiever. Waarop zijn de aannames gebaseerd? Hoe beïnvloedt deze bril wat de organisatie bereikt...?)

Ja is nuttig, want leerzaam

Wat is er nodig om van een nee een 'ja' te maken? Hoe kom je naar die eerste stap?

Want ja zeggen is ook nuttig. Het leidt naar nieuwe wegen en ontdekkingen; sommige veranderingen zijn wel degelijk verbeteringen! Ja zeggen is leren, experimenteren, open staan voor andere aannames en overtuigingen, nieuwsgierig durven zijn, verantwoorde risico's nemen om doelen te bereiken. Zonder ja-zeggers hadden we geen medische vernieuwingen, geen nieuw zorgstelsel, gingen we niet vraaggericht werken en hadden de dokters net als vroeger meer te zeggen dan de patiënt of cliënt.

Als nee verandert in ja, en het lukt om die 'ja' vol te houden, kunnen klagende afdelingen veranderen in topteams of verandert 'dat kan hier niet' in 'waarschijnlijk is het mogelijk; wij gaan ervoor!'

Zeg nee tegen nee!

Een voorbeeld. Greetje van Rees Vellinga, sectormanager bij Riagg Over de Ijssel, bedacht een simpele interventie toen zij hoorde hoe steeds meer medewerkers elkaar een donkere bril aanpraatten. Men was op zijn hoede voor de samenwerking met een nabije concurrent, die als veel groter werd ervaren. Van Rees Vellinga hoorde steeds drie woorden met een negatieve lading langskomen: de naam van de 'concullega', en de woorden 'werkdruk' en 'productie'. Door woorden gezamenlijk te herhalen, worden de onderliggende aannames en overtuigingen steeds weer bevestigd. Wat je vaak herhaalt, wordt 'de waarheid' in het menselijk brein. En daardoor wordt het vaak 'bewaarheid'.

Van Rees Vellinga stopte dit proces met een korte, maar krachtige interventie. Zij verbood om de drie beladen woorden te gebruiken. Telkens als iemand ze zei, reageerde zij erop. De afdeling nam dit over. 'Belangrijk is wel dat je de juiste woorden opspoort en dat het gedoseerd gebeurt: te veel woorden verbieden werkt niet.'

Na het nodige wenkbrauw-ophalen, gingen mensen zich houden aan de nieuwe regel van drie taboe-woorden. In de periode erna veranderde de houding ten aanzien van de samenwerking en werkdruk van 'nee' naar 'tja, ja, misschien toch wel...'

Woorden sturen de ervaring. Ze fungeren als bril. Door de donkere bril te vervangen door een transparante, verbeterde de samenwerking met de nabije concurrent. Dat is merkbaar binnen de sector van Van Rees Vellinga.

Ga voor ja!

Een terecht nee is een nee dat is gebaseerd op bewezen feiten. Maar vaak zijn die er niet. De werkelijkheid is meestal complexer dan je vooraf had doordacht. Hoe een verandering uitpakt, blijkt pas als je er doorheen bent. Allerlei onvoorziene dingen gebeuren; telkens moet een plan worden bijgesteld.

De keuze voor ja of nee maak je bijna altijd op basis van onvolledige informatie. Wees je daarom bewust van de kleur van je eigen bril en die van de organisatie. En stel vooral als leidinggevende die brillen en die kleuren ter discussie.

Wie ja zegt, voelt zich sterk genoeg om die veranderingen aan te gaan; en de veranderingen op het veranderingsplan. Wie ja zegt, heeft een plan B om eventuele risico's af te dekken of te verminderen. Wie ja zegt, heeft een leidinggevende die stimuleert om je te blijven ontwikkelen. Wie ja zegt, werkt waarschijnlijk in een organisatie met een gezonde werkcultuur; waar open-staan, aannames ter discussie stellen, leren en fouten maken, tot de mogelijkheden behoort. Waar je je onderling veilig en vertrouwd voelt, zodat je gezamenlijk nieuwe dingen durft aan te gaan. Reken maar dat dat inspirerend (samen)werkt.

Wie heeft er gelijk? Het is een kwestie van kiezen voor een visie. Pessimisten hebben misschien soms gelijk, maar optimisten bereiken meer.

Zie ook de Tip van de maand: het nut van de (mis-)matchers. [LINK]